جستجو در مقالات
دیدگاه
الزامات رویکرد استراتژیک در شرکتهای پیمانکاری
گزارش سال 2013 موسسه بین اند کمپانی نشان می دهد، همچون سالهای گذشته بر...
خطاهای رایج در برنامه ریزی استراتژیک
در این مطلب تلاش شده است مبتنی بر تجارب برنامه ریزی استراتژیک در سازما...
دشواری‌های شکستن سقف‌های شیشه‌ای
«سقف شيشه‌اي»(Glass ceiling) اصطلاحي است که در ا...
مقالات
15

تأثیر رعایت انصاف بر جلب مشتری درخصوص بهبود خدمات

 فریده عسکری

کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی

Askari1587@yahoo.com

دکتر نیکزاد منطقی

عضو هیأت علمی دانشگاه آزاد واحد شیراز

شیراز – دانشگاه آزاد اسلامی واحد شیراز – دانشکده مدیریت

           

چکیده

شركتهای موفق هم اکنون می دانند كه استفاده از استراتژی قیمت پایین نمی تواند رهبری بازار را ضمانت كند و حفظ مشتری با توجه به ارائه خدمات عالی به مشتریان و استراتژی های حمایتی است، كه یكی از ابزارهای آن توجه نمودن به صحبتهای مشتریان است و تمام شركت ها می بایست به روی مشتری تمركز داشته باشند، اما باز هم نیاز است كه بیشتر روی مشتری تمركز شود. اگر چه پیشگیری بهتر از درمان است، اما شكایت نكردن غیر قابل اجتناب است. با توجه به اینکه ارائه خدمات ناقص در خدمات امری گزیرناپذیر است، توجه به این موضوع برای ارائه دهندگان خدمات بسیار حائز اهمیت خواهد بود.

 این تحقیق به بررسی مدلی می پردازد که نشان می دهد جبران منصفانه خدمات ناقص بر رضایت مشتری از رسیدگی به شکایتش و در نهایت حمایت او از شرکت مؤثر است و شاید  از آن بتوان به عنوان یک ابزار بازاریابی استفاده کرد. این تحقیق مشتریان هتل های شهر شیراز را برای مطالعه انتخاب کرده است بدین منظور با استفاده از پرسشنامه ای که به منظور نظرسنجی از 140 مهمان هایی که به هتل دار شکایت کرده بودند به بررسی موضوع پرداخته شد که حاکی از تأثیر مثبت رعایت انصاف بر جلوگیری از عواقب منفی ارائه خدمات ناقص بود.

سایر رسانه ها
تعداد مشاهده خبر: (863)
کد خبر: 774